拓培猎头网_知名的广州猎头公司
拓培茂名猎头网_茂名猎头公司导航菜单
图片
图片
文章正文
广州市12345推出“长者版”服务
   2021-10-25 14:49:55    文字:【】【】【

2019年热线年服务量突破千万,2020年服务量达到1684.02万件......面对巨大的服务体量,在运营人员没有增加的情况下,广州12345政务服务便民热线(下称“热线”)的话务渠道和互联网渠道都面临巨大服务压力。

针对热线历年服务中的用户诉求问题,广州着力深化政务服务便民利民改革。通过提升智能化应用,改版微信公众号,丰富资讯查询内容,推出老年人专享的长者版本,搭建后台管理平台和完善数据统计功能等措施,有效提升热线各渠道的服务效能,打造“便民、智能、高效”智慧政务总客服。

截至9月30日新版微信公众号注册用户200.15万人,共受理自助工单32.54万件。对比改版前,用户增加10.53万人,常用业务诉求工单量增长明显,8个前置业务服务量同比上升25.15%;9个常用模板服务量同比上升57.47%。上线三个月以来“智能查询助手”点击量6.35万次,对话33.6万轮次。其中,“疫情政策”智能查询助手同步在“穗康”小程序上线,目前使用量已达到236.24万次。

科技赋能,让热线服务更智能

在“一号接听、有呼必应”标准体系的强有力支撑下,通过应用语音识别、人工智能等新一代信息技术手段,上线了“智能坐席助手”“智能派单系统”“智能查询助手”等智能应用。

通过自助下单模板的精简化和智能辅助工具的运用,热线服务效能得到有效提升。“智能坐席助手”的应用显著提升工作人员工单处理时效,互联网专席人均效能由每人每小时10件,提升至每人每小时14件,消费维权队列效能提升最为显著,由每人每小时6件提升至每人每小时16件。

“智能派单系统”已实现71.86%的转派事项直接派至承办部门,准确率98%以上,工单转派时长从原来平均1小时缩短至19秒,极大缩短了群众诉求的办理时长,有效提升诉求办理效率。

“智能查询助手”的应用,对电话渠道咨询业务起到明显分流作用,“疫情政策”智能查询助手每日服务人次相当于话务员17人,“涉企政策”和“社保医保政策”每日服务人次相当于话务员5人。

关爱长者,让热线服务更暖心

大字体、大图标、高对比度文字......实现智能化的过程中,热线同时注重人性化设计,着力提升市民体验感、便捷度,在全国率先推出针对老年人的“长者版”服务,让老年人也能平等、方便、无障碍地利用热线反映诉求。

此外,热线还为60岁及以上长者提供特殊的诉求填写模板,并开设长者专属在线客服服务队列,长者只需简单填写地址、事件等要素,或直接跟在线客服进行沟通即可提交诉求。

同时,全面梳理、解读长者高频咨询业务,设立惠老资讯专区,提供退休待遇申领、老人优待卡、“平安通”服务等惠老资讯,并在每个资讯页面增加了语音播报功能,方便老年人快速获取所需资讯。

改版以来,接收到长者版诉求762件,惠老资讯点击量累计760次,长者在线客服共接待274人次,上线以来公众号长者注册人数明显增加,“长者版”服务逐步受到老年人的关注和使用。

此次改版,按企业、个人、长者3类不同的服务对象进行用户细分,设置不同的诉求反映及政策查询专区。按照不同用户类型的不同需求,分别设置有针对性的诉求提交模板、咨询查询内容。企业模块设置“营商环境意见建议”专区、“一网通办等政务事项办理”模板,上线以来微信渠道收到企业诉求1549件,同比增长21%。

去繁从简,让热线服务更好用

针对“广州12345微信公众号”存在的自助下单模板填写较复杂、模板数量多,用户选择难度大;资讯查询菜单分类不清晰,查询量分布冷热不均;公众号服务配置不够灵活,缺少体系化的数据监控等方面的问题,此次改版通过前置热点业务、优化常用模板等措施,让诉求反映更便民。

自助下单模板数由原来的262个精简至51个,通过提炼缩减必填信息,优化操作流程,增加即时拍照上传等功能,减少市民填写内容,缩短操作步骤,市民到达所需页面点选路径由之前的6步缩短至3步。

通过设置关键词搜索模板功能,使得用户能够快速找到对应模板,极大提高使用便捷性。通过打通各渠道业务,实现微信、电话、市府网站、穗好办APP等渠道诉求全覆盖查询,用户能够随时了解事项办理进度,处理部门、处理流程一目了然。

浏览 (15) | 评论 (0) | 评分(0) | 支持(0) | 反对(0) | 发布人:网站编辑
将本文加入收藏夹
访问统计